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Jorge Luis Chumbiauca: “La experiencia obedece a una estrategia y no a una táctica”.

Jorge Luis Chumbiauca Allen – Jefe de Planning Estratégico y medios Telefónica del Perú

Nos enfrentamos a una nueva realidad, una realidad que no nos preparó ni vimos venir. Lo que tenemos en una economía en crecimiento sostenido es una suerte de ilusión en donde la táctica se constituye como la principal forma de comunicación, siendo reactivos y apoyándonos en la coyuntura. Una de las mayores evidencias de esta practica puede ser la publicidad a la que estuvimos expuestos durante la clasificación y partidos de Rusia 2018, en donde encontramos una maqueta de motivación envuelta en matices nacionalistas que no construyeron mas que una acción comercial beneficiada por la fiebre del mundial que disparo las ventas y nos regalo una segunda navidad en un año.

La sinceridad es el primer paso para afrontar una crisis como la que estamos a punto de atravesar. La estrategia toma mas tiempo, reta mas la paciencia de las empresas, porque lo cierto es que la gran mayoría de comunicación obedece a esta regla táctica, comunicar una oferta que lleve nuestros resultados a la pendiente positiva que nuestra economía en auge producía. Estos efectos eran eficientes y cubrían las necesidades de ese momento y manteníamos esa linea hasta el siguiente episodio. Hoy nos dimos cuenta que las ofertas tácticas ya no funcionan.

Desde mi perspectiva, debemos orientar nuestros esfuerzos a construir marcas solidas que instalen una propuesta de valor en los consumidores y generen una experiencia extraordinaria para las nuevas necesidades de los consumidores. Esto se aterriza en dos métricas, la satisfacción del cliente y el ingreso promedio por cliente, una vez que entiendan la relación, se convierte en un indicador, en donde podemos empezar a tomar decisiones colocando al cliente en el centro. Con esto podemos maximizar la experiencia y atravesar esta crisis.

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